Eurostars antwoord op het onafhankelijk onderzoek
De resultaten en aanbevelingen van het onafhankelijk onderzoek naar aanleiding van de dienstonderbrekingen voor Kerstmis 2009 werden vandaag bekendgemaakt. We erkennen de conclusies en beseffen dat we reizigers teleurgesteld hebben voor Kerstmis en we bieden hiervoor onze verontschuldingen aan.
Het onderzoek is grondig, heel gedetailleerd en bevat een duidelijk omlijnde lijst met voorstellen. We willen al deze aanbevelingen zo snel mogelijk implementeren en we zullen meer dan 34 miljoen euro investeren om zowel de klantenservice en communicatie naar de reizigers binnen en buiten de Kanaaltunnel, als de weersbestendigheid van de Eurostartreinen in extreme, klimatologische omstandigheden te verbeteren.
We zijn vastberaden om alles goed te maken, om onze service te verbeteren en om het vertrouwen van de reizigers terug te winnen. Dit zal ongetwijfeld enige tijd vragen, maar we willen u op de hoogte brengen van enkele verbeteringen die we in de komende weken zullen doorvoeren volgens de aanbevelingen in het onderzoek.
We zullen nauwer samenwerken met Eurotunnel voor een grondige herziening van alle reddings- en evacuatieprocedures binnenin de Kanaaltunnel. Als onderdeel hiervan gaan we twee nieuwe assistentielocomotieven aankopen om reddingsoperaties te optimaliseren. Daarnaast investeren we 13,6 miljoen euro in een geavanceerd communicatiesysteem dat de communicatie binnenin de Tunnel zal verbeteren.
Naast de aanpassingen die al werden meegedeeld in een brief aan de reizigers op 17 januari, zullen we de volgende maatregelen doorvoeren op het vlak van klantenservice en communicatie:
- een call centre dat in crisistijden dag en nacht doorwerkt
- regelmatige sms-berichten en updates via e-mail aan reizigers
- een robuust crisisbeheerplan om zonodig extra personeel te voorzien
- de aanstelling van een directeur Business en Service continuity die aan het hoofd staat van een speciaal team dat de aanbevelingen snel en doeltreffend zal implementeren
Onze kernacties...
Onze kernacties voor verandering, zodat dit nooit meer gebeurt
De kernacties bekijken...De belangrijkste maatregelen zijn voor ons de ingrepen die onze treinen betrouwbaar laten rijden bij extreme weersomstandigheden. We hebben onmiddellijk na de dienstonderbrekingen een reeks testen uitgevoerd en aanpassingen doorgevoerd die meteen doeltreffend bleken tijdens de extreme weersomstandigheden in januari. We zullen bijkomende operationele en technische maatregelen nemen om de betrouwbaarheid van onze treinen te versterken zoals aanbevolen in het onderzoek.
Bovendien, om te verzekeren dat we alle nodige aanpassingen identificiëren, zullen we een speciale technische werkgroep in het leven roepen die bestaat uit ingenieurs van Alstom, Eurostar en SNCF. Deze groep zal een grondige haalbaarheidsstudie uitvoeren, en zal hiervoor overleg plegen met andere treinoperatoren die ervaring hebben met rijden in extreme weersomstandigheden. De resultaten van dit onderzoek zullen dan geïntegreerd worden als onderdeel van de algemene revisie van onze treinen.
Eurostar zet zich voor 100 procent in om dienstonderbrekingen zoals onze reizigers hebben meegemaakt voor Kerstmis 2009 te voorkomen en om uw vertrouwen in onze service terug te winnen.
